El Artículo 57 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias establece que “el Sistema Arbitral del Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito”.

Se trata por tanto, de un mecanismo extrajudicial de solución de conflictos basado en el arbitraje, gestionado y administrado por las Juntas Arbitrales de Consumo que como instituciones públicas de naturaleza Administrativa dan soporte administrativo al seguimiento de los procedimientos arbitrales, de carácter privado cuyo seguimiento está sujeto a lo dispuesto por el Real Decreto 231/2008 que regula el Sistema Arbitral de Consumo, siendo de aplicación supletoria la Ley 60/2003, de Arbitraje.

El Sistema Arbitral de Consumo atiende reclamaciones de todos los sectores económicos y sin limitación de cuantía. Las Juntas Arbitrales de Consumo que integran el Sistema están notificadas a la Comisión Europea, como entidades que acreditan los requisitos exigidos en la Recomendación 98/257 de la Comisión Europea Recomendación 98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo que proponen o imponen una solución. Igualmente están notificados a la Comisión Europea, de acuerdo a esta Recomendación los Servicios de Reclamaciones del Banco de España y de la Dirección General de Seguros.

El 21 de mayo de 2013 fue aprobada la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo que obliga a los Estados miembros a facilitar el acceso de los consumidores a procedimientos de resolución alternativa que permitan además a los consumidores la presentación en línea de las reclamaciones. La obligación de los Estados se extiende a garantizar la existencia de instituciones que den cobertura a reclamaciones de todos los sectores que cumplan los requisitos exigidos por ella, debiendo proceder las instituciones previamente notificadas a su adaptación a los requisitos exigidos en la Directiva ( ya se trate de requisitos de organización, funcionamiento o procedimentales)

La Directiva, que en estos momentos está en periodo de transposición al ordenamiento jurídico español, posibilita la creación de instituciones extrajudiciales de resolución de conflictos, públicas o privadas que, o intenten el acercamiento de las partes (mediación) o resuelvan los conflictos con carácter vinculante o no, incluyéndose en ella los procedimientos de resolución de conflictos, cuya sumisión es de aceptación obligatoria para los empresarios.

Las instituciones que reúnan los requisitos exigidos en la Directiva y cuyos procedimientos se adapten a lo establecido por ella podrán solicitar la acreditación ante la autoridad competente que se determine para su posterior inclusión en el listado completo de la Comisión Europea, en el que se incorporarán todas aquellas entidades acreditadas por los Estados miembros.

De esta manera se abre la posibilidad de creación de nuevas instituciones de resolución de conflictos financieros, que habrán de tener carácter gratuito o un coste meramente simbólico para el consumidor. Como novedad se incluye la posibilidad de que los Estados miembros acepten la notificación de entidades vinculadas remuneradas por las empresas con la exigencia del cumplimiento de requisitos adicionales para la garantía de su independencia e imparcialidad.

El Sistema Arbitral de Consumo tiene actualmente escasa implantación en el sector financiero, contando sólo con un pequeño número de empresas aseguradoras adheridas Sin embargo numerosas entidades financieras se encuentran adheridas al Código Ético de Confianza Online, lo que supone la aceptación del arbitraje de consumo ante la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de los conflictos derivados de la contratación electrónica.

Durante los años 2013 y 2014, el Sistema Arbitral de Consumo ha abordado la resolución de los conflictos derivados de la comercialización productos financieros híbridos y complejos por parte de entidades nacionalizadas, dictando más de 200.000 laudos en los que se ha procedido a la anulación de otros tantos contratos de suscripción o adquisición de las participaciones preferentes u obligaciones subordinadas en los que se produjeron deficiencias potencialmente invalidantes del consentimiento prestado por los interesados previa formalización del convenio arbitral entre la entidad bancaria y los reclamantes.

La Junta Arbitral Nacional de Consumo ha dictado, desde junio del pasado año hasta el mes de octubre último, 137.000 laudos, en el macro proceso de arbitraje de Bankia, cuya tramitación ha sido llevada a cabo, en su mayor parte, en forma electrónica. Los árbitros que han participado en los procedimientos han sido elegidos entre Técnicos de la Administración General del Estado y Abogados del Estado.